Проснись! Входящий звонок- ещё не продажа

Обычный офисный день – весеннее солнце манит отдел продаж на улицу. Разрываются телефоны, заказчики скоро будут брать офис штурмом – так хорошо зашла рекламная кампания. Менеджеры весело хохочут, собираясь на обед: «Да пусть звонят, давай на обед пойдём, все равно их дофига!». «Не, давай возьмем трубку, но не продадим?» – такое предложение вызывает еще больший взрыв смеха. И тут я просыпаюсь. Или нет?

Поймать волну

Лови волну, но смотри не захлебнись!Мир постоянно бежит вперед, а сейчас так вообще 1 год за 20. И, скажу я вам, российский бизнес тоже не отстает. По крайней мере волну лидогенерации – планомерной работы по привлечению заявок – нагнали многие. Со сложными продуктами в этом смысле… (угадайте, как?) правильно, сложно. Но большинство бизнесов продают понятные продукты, которые уже давно с помощью интернета можно «отгружать», а не продавать. И хорошо настроенный маркетинг приведет толпы заявок (= лидов) прямо в руки продажникам. А там все легко – выставляй счет и получай свои проценты.

Стоп-стоп-стоп! Вот с этого места что-то пошло не так, и многие менеджеры по продажам потерялись в этом новом и жестоком мире входящих лидов.

Потому что:
А) Лиды ваши – г…плохие!
Б) Звонки не пропущены, они просто куда-то деваются (оно само!), ваша телефония г…плохая!
В) Клиенты тупые, задают одни и те же вопросы (они что, от предыдущего клиента через космос не могут инфу получить, я же только что это кому-то рассказывал?!)
Г) Некогда мне им перезванивать, если надо будет – сами позвонят!
И как-то прямо обидно становится: волшебный источник в пустыне, к которому нужно припасть, не упуская ни капли, проливается впустую.

Те, кто сейчас выдохнул «хорошо, что это не про меня» – рано расслабляться.

Волну лидогенерации мало нагнать, ее нужно, как заправскому сёрферу, еще и оседлать. Сделать это можно с крутыми продавцами, которые по каждой заявке продают, а не «отгружают» только тем, кому удобнее отгрузить.

С крутыми продавцами, которых контролируешь 🙂

У страха глаза велики

У страха глаза велики

Лично я очень некомфортно себя чувствую, когда наблюдаю чей-то публичный провал. Будь то прослушка телефонного звонка, встреча с продавцом-недоучкой или просмотр кино. Если у вас такая же тонкая душевная организация, то вам просто будет труднее. Но проверять и контролировать все равно придется.
Начать контроль можно и с малого. Сначала придется посмотреть хотя бы одним глазком, через щелочку. Проблема не рассосется, если сделать вид, что ее нет.

Вы точно ничего не теряете: либо вы увидите проблему и потихоньку начнете ее решать, либо вы убедитесь, что у вас все хорошо, но теперь у вас будут еще и цифры.

Если вы продолжите вливать деньги в лидогенерацию без дальнейшего контроля, то с заявками продолжат происходить необъяснимые вещи.

Время метлы пришло

Время метлыВ идеальном мире превращение входящих звонков в продажи контролирует РОП. Классно, если он это уже делает и выдает конкретные цифры по вашему первому запросу. Тогда просто перепроверьте его в ближайшую неделю. А вот если РОПа нет, или заниматься «такими мелочами» некогда, то время контроля и метлы точно пришло.

Если ты смог нагнать столько заявок, чтобы твои менеджеры не звонили «в холодную», то смело бери в руки метлу и будь безжалостен.

Что вам понадобится?

  1. Телефония с записью звонков и подсчетом пропущенных.
  2. CRM, в которой реально ведутся все сделки.

Отмазы про «у них мобильные» и «уже 10 лет в эксель» не принимаются. На мобильных прекрасно работает IP-телефония. А компания, которая красиво организовала менеджерам входящий поток, но не хочет защитить его и организовать всю инфу в crm – это страшно, или, как минимум, странно.

Тут все просто – телефония и CRM нужны. Можно спорить – какая? Но на тему «нужно ли» уже давно не спорят. Если у вас еще нет – внедряйте. Есть деньги на лидогенерацию – сразу нужно вложиться в контроль. Нет времени на контроль? Значит, придется заплатить за хороший аутсорсинг контроля, чтобы был на уровне собственника.

Варианта «а может не надо» – нет.

Если нет, то лучше не тратить деньги на привлечение заявок. Ведь любая область, оставленная без контроля – деградирует. А, значит, ваш входящий поток будет со временем сливаться все активнее.

  1. Почта (или другая программа), в которую приходят заявки от тех, кто не любит звонить.
  2. Стоимость 1 лида.

Что проверяем?

  1. Берут ли трубку. Посчитайте, сколько входящих было с начала рекламной кампании? А сколько из них пропущено? Умножаем пропущенные на стоимость лида. Сохраняем в уме. Далее умножаем пропущенные на средний чек. Прибавляем к тому, что сохранили в уме. Необработанные заявки из почты – туда же. Для этого используйте CRM. Прибавьте к потерям от пропущенных звонков.

Эта цифра – деньги, выброшенные на привлечение клиентов, чьи звонки пропустили, плюс упущенная прибыль.

  1. Сколько сделок создано в CRM с начала рекламной кампании? А сколько доведено до конца? Из первой цифры вычитаете вторую. И умножаете на средний чек. У нас еще «немного» упущенной прибыли…

Что с этим делать?

1. За пропущенные – метла

Метлой их за пропущенный звонокНи одного пропущенного быть не должно.Как показать, что это недопустимо? Способов много. Один из возможных 100 способов – вычитать стоимость привлечения каждой пропущенной заявки из общего премиального фонда отдела. Ничего бесчеловечного в этом нет. Вы приводите заявки, да еще и платите менеджерам процент от сделки. Вы должны требовать обработки 100% звонков.
Разобраться с этим нужно в ближайшую неделю.

2. Слушаем

Слушаем звонкиА дальше – интереснее. Придется слушать звонки. Слушать, ЧТО говорят менеджеры потенциальным клиентам. Если есть скрипты – проверяйте соответствие. Но главное – наполнение, суть, смысл того, что они говорят.

  • Что вообще менеджеры спрашивают – эти вопросы дают понимание о задачах клиента? Помогают подобрать то, что клиенту нужно?
  • А что рассказывают про сам продукт? Клиент поймет то, что ему пытаются донести?
  • Что говорят, когда отрабатывают возражения, когда делают презентацию? А что сказали бы вы?

Нет, не ловкие приёмы продаж, а наполнение, контент. Приёмы – дело техники. А опилки в голове – они и с хитрыми техниками останутся опилками.
Разобраться с этим нужно в ближайшие 3 недели.
Чтобы вам было проще оценить знания своих менеджеров о продукте и сделать правильные выводы, мы готовим для вас серию рассылок с простыми инструкциями на каждую неделю.

3. Обучение

Обучение продуктуМы уверены, что даже в лучших отделах после такой честной проверки найдется много «зон роста» знаний менеджеров о продукте. Так что следующий шаг логичный, долгий и называется «обучение».

Когда дойдете до него, вспомните наши статьи про Менеджеров, не верящих в продукт и Скидки, которые не нужно давать.
Но сначала – контроль! Помните: либо вы, либо никто. Сливать бюджеты – обидно, растить продажи – круто!

По-моему, вдохновляющая концовка получилась 🙂

Расскажите в комментариях на FB о своем опыте. Сколько вы вкладываете в рекламу? Вы делаете такие простые расчеты? Или доверяете своему руководителю продаж? Как часто вы лично слушаете звонки менеджеров? Или не царское это дело? Нужно ли делать такие проверки в микро/малом/среднем/крупном бизнесе собственнику или гендиректору хотя бы раз в полгода? Почему? В общем – ждем мнений – холодных и горячих. Мы всякие любим)

Приглашаю к обсуждению в комментарии к посту на Facebook.

Присоединяйтесь к обсуждению

Об авторе

Елена Орлина

Привет! Я – основатель PROSELLER. Я тут рассказываю секреты, как быстро и круто передавать сотрудникам запутанную инфу и большую любовь к Продукту компании.
В блоге я делюсь этим и другими секретами об обучении продукту и продажам. А еще личным опытом и лайфхаками о других вещах, которые идут рука об руку с продажами и обучением.

Добавить комментарий

PROSELLER™
+7 (499) 110 5836

Об Авторе

Елена Орлина

Привет! Я – основатель PROSELLER. Я тут рассказываю секреты, как быстро и круто передавать сотрудникам запутанную инфу и большую любовь к Продукту компании.
В блоге я делюсь этим и другими секретами об обучении продукту и продажам. А еще личным опытом и лайфхаками о других вещах, которые идут рука об руку с продажами и обучением.

Статьи