Невыносимая легкость обучения продукту

У вас непростой продукт? Приходится вылавливать опытных продавцов из отрасли или месяцами учить людей без опыта? А опытных переучивать, потому что они уже нахватались плохого у конкурентов? Если вы хотя бы отчасти узнали свою компанию, если вы вздрагиваете от мысли о найме новых менеджеров, а делать это все равно нужно, то этот текст для вас.

Золотой стандарт

Как все устроено обычно? За примерами далеко ходить не будем. Два наших клиента – одни разрабатывают сайты, другие производят сложное оборудование – не сговариваясь действовали по одной схеме. Назовем ее «золотой стандарт».

Обе компании очень ответственно подходили к новичкам. Сначала они брали в продажи профи из своей сферы. Но почему-то оказывалось, что профи действуют по-старинке, совершенно не готовы к работе в CRM, а некоторые совсем не брезгуют сливать информацию конкурентам.

Разочаровавшись, они стали нанимать менеджеров с приличным опытом в продажах и обучать их продукту лично. Это были долгие и искренние рассказы обо всем, что знали руководители – ведь хотелось вложить в менеджера все свои знания и опыт. Только вкладывалось плохо.

Некоторые товарищи не могли перестроиться с коротких продаж на многоэтапные. Другие переворачивали все с ног на голову. Третьи, одухотворенные новыми сакральными знаниями, вываливали технические подробности на клиентов, и те в ужасе сбегали. Четвертые так ничего и не запоминали, и продавали за счет огромных скидок в ущерб марже. А те, кто справлялся, уходили за большими окладами или превращались в шантажистов, понимая свою незаменимость.

В чем проблема?

Если в трех словах – проблема в подаче. А вот топ проблем чисто технических:

  1. Лишь один из ста мастеров способен научить. Собственник или топ-менеджер не обязан быть методистом, тренером и профессором. Он может, если ему в кайф, но должен научиться делать это правильно.
  2. Человек запоминает только 5% сказанного устно. Написанного легко и логично – уже 10%. Сделанного на практике – 80%. Но кто будет стоять и отрабатывать с учеником каждый пункт рассказа? Всегда хочется выдать максимум, пока есть вдохновение.

3. Хаотичность повествования. Этой умной фразой мы назвали стиль «что вспомнил – то рассказал» – без плана, структуры и методики. Причем одному рассказал одно, второму – другое. А еще линейный руководитель добавил своего. Здравствуй, путаница в компании!

  1. Непонятно, что рассказывать. Мы начинаем работу с клиентом с большого интервью о его продукте. Мы спрашиваем все самое важное о его особенностях, клиентах, конкурентах и процессах в компании. И знаете, что? Руководители признаются, что не рассказывают менеджерам и половины этой золотой информации!
  2. Упор на технические детали. Менеджер по продажам – это специалист по клиенту, его задачам и проблемам и «решатель» этих проблем с помощью продукта компании. А погружение во все мыслимые и немыслимые подробности технической стороны делают из него ходячую брошюру, которая все знает о продукте и вообще ничего о клиенте.
  3. Нет контроля. Как контролировать то, что было рассказано устно? Как устанавливать стандарты и требовать, если ученик всегда может сказать «вы не так говорили!» (и будет прав)? С жертвами вырывая время на рассказы о продукте, руководитель точно не найдет еще столько же, чтобы выслушать пересказ услышанного. А от него прийти в ужас и до победного добиваться правильного рассказа.
  4. Заблуждение про «это же очевидно». Половину умных слов, что вы говорите, люди понимают не так, как вы. Привычный профессиональный язык ваших уроков кажется им абракадаброй. А услышав непонятное, они предпочитают молчать, чтобы не выглядеть глупо. И нет, они не думают о том, что потом будут выглядеть глупо для клиента. Главное – здесь и сейчас!

8. Менеджеры не спрашивают. И не потому что они плохие, а потому что не знают, что спрашивать. Они не маркетологи, их не учили проводить исследование продукта, рынка и клиентов. Они не журналисты, их не учили брать интервью. Они не исследователи, и их не учили задавать миллион вопросов и строить логические схемы в голове. Они обычные люди, которым нужно положить в голову доступную и логичную информацию.

Золотой стандарт без жертв

А вот как выглядит золотой стандарт в нашем идеальном мире:

У вас есть Книга по продукту, в ней написано все самое главное о продукте из вашей головы. Она говорит с менеджерами вашими словами. Со всеми менеджерами одинаково и об одном. Чтобы никто и никогда не сказал: «а мне этого не говорили!» или «а мне сказали не так!»

У нее логичная структура – небольшие статьи с иллюстрациями. Она написана простым языком и объясняет по-человечески каждый новый термин, который вводится в текст. Чтобы информация уложилась, а потом было легко объяснять клиентам сложные вещи простым языком.

У Книги есть практические упражнения и задачи – целых два дня придется читать, думать, писать и рисовать. Два дня кропотливой работы новичка вместо месяцев ваших личных трудов, как вам?

Проверка помогает принять решение. Вы или ваш верный помощник проверяете выполненные задания и видите – кто умничка и талант, а кто лентяй, обманщик или просто не ваш вариант. Как выполнены упражнения Книги – так будут выполнены и рабочие задачи в будущем.

В нашем золотом стандарте вместо месяцев рассказов об одном и том же, вы тратите пару часов на проверку трудов новичка. А потом в своей удовольствие разбираете с уже обученным менеджером только сложные и интересные рабочие вопросы.

Что сделать прямо сейчас

Первое – признать проблемы. Быстрее всего справляются те, кто честно говорит – ненавижу учить, ненавижу писать, хочу кому-то один раз рассказать и получить книгу. Навеки остаются на месте те, кто «мы уже написали 600 страниц, мы отлично пишем, это просто читатели все идиоты!»

Второе – пока не отлегло, сесть писать мини-версию вашей Книги по продукту. Вот ее состав – от половины до двух страниц на каждый пункт:

  • Что вы продаете на самом деле? Например, оптовик продает не просто товары, а правильно подобранные под запросы клиента, доставленные в удобное время и место.
  • Какие основные термины нужно знать, чтобы разобраться в продукте, и как они переводятся на человеческий язык?
  • Какие виды продукта есть? Кому они подойдут?
  • Какие боли клиента решает ваш продукт?
  • Какие клиенты у вас покупают? Чего они хотят?
  • Кто ваши конкуренты? В чем их сила и слабость?
  • Почему клиент должен заплатить вашу цену без скидки? В чем его выгода?
  • Какие шаги должен проделать менеджер, чтобы продать? Нет, не техники продаж, а физические действия – правила обработки заявок, программы, документы, взаимодействие.

Это минимум, который нужно коротко описать прямо сейчас. Даже он упростит вашу жизнь с новыми продавцами. А, возможно, даже повысит уровень нынешних.

Третье – заполучить взрослую версию Книги по продукту, с умной структурой, живыми текстами, правильной подачей и теми самыми волшебными упражнениями.

Для этого можно найти маркетолога-интервьюера, хорошего автора и редактора, иллюстратора, верстальщика и конечно же, методиста, который знает, как строить учебные тексты. И организовать их командную работу.

Или нанять уже готовую команду профессионалов, у которых бабочки в животе от каждого нового продукта, в котором им предстоит разобраться и описать по выверенной и отработанной годами технологии. То есть нас 🙂

Об авторе

Елена Орлина

Привет! Я – основатель PROSELLER. Я тут рассказываю секреты, как быстро и круто передавать сотрудникам запутанную инфу и большую любовь к Продукту компании.
В блоге я делюсь этим и другими секретами об обучении продукту и продажам. А еще личным опытом и лайфхаками о других вещах, которые идут рука об руку с продажами и обучением.

1 комментарий

  • Добрый день, Елена. Посмотрела “Шифр продаж” с Вашим участием.
    Понравился подход к передаче знаний менеджерам.
    Нам нужна такая книга – учебник.
    Как с Вами связаться по этому вопросу?

PROSELLER™
+7 (499) 110 5836

Об Авторе

Елена Орлина

Привет! Я – основатель PROSELLER. Я тут рассказываю секреты, как быстро и круто передавать сотрудникам запутанную инфу и большую любовь к Продукту компании.
В блоге я делюсь этим и другими секретами об обучении продукту и продажам. А еще личным опытом и лайфхаками о других вещах, которые идут рука об руку с продажами и обучением.

Статьи